Wij staan elk jaar in de top 3 van de beste advocatenkantoren op het gebied van klanttevredenheid.
Klachtenregeling Kroes Advocaten Immigration Lawyers
- Begripsomschrijving
- Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt. - Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit. - Klachtenprocedure
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten. - Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure. - Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen . - Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
- Klacht
- Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
- medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
- van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
- Informeren van de cliënt
- De advocaat
wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
- De advocaat
- De interne klachtenprocedure
- Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
- De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
- De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
- Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
- De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
- Registratie en classificatie van de klacht
- Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
- De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht
De klacht wordt geclassificeerd- naar wijze van indiening als
A. mondeling
B. schriftelijk
- naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen - Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.
- Verantwoordelijkheden
- De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
- De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
- De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
- De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
- Analyse van de klachten
- De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
- De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
- De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
- Intern bespreken
- Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
- Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.
- Preventieve actie
- Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
- De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.